お客さま第一の
業務運営方針

1. 1.私たちは、お客さまに最良のサービスをお届けします。「一生涯のパートナー」として、お客さまの安心に満ちた豊かで健康な人生の実現をお手伝いすることこそが使命であり、これに寄与しないサービスの提供はいたしません。
   また、最良のパートナーたるために高い専門性と職業倫理を持って業務に取り組むとともに、お客さまとのあらゆる接点において、お客さまに選ばれる商品・サービスを目指し、また、その品質を高めていきます。

   • 具体的取組み
     

     お客さまが保険に加入したとき、保険金・給付金を受け取ったとき、サービスを受けたとき等に、お客さまに安心感・納得感を持っていただける商品・サービスをご提供いたします。

     また、ご提供する商品・サービスの品質管理を徹底しています。

   • （1） お客さまが望まれる人生の実現に向け、私たちが最良のパートナーとして貢献できるよう、お客さま一人ひとりと誠実に向き合い、お客さまがまだ気づかれていない価値やリスクに関することも含め、最適なコンサルティングを行います。
     
     具体的取組み
     

     お客さまに安心感・納得感をもっていただける最適な商品・サービスのコンサルティングを行うよう努めています。

   • （2） すべての従業員等が上記の価値観を共有し、法令遵守にとどまらず社会の一員としての高い倫理感を持ち、常にお客さまの幸せの実現に向けて業務にあたることができる企業風土の醸成・文化の定着に取り組みます。
     
     具体的取組み
     

     お客さまとのあらゆる接点においてお客さまに選ばれる商品・サービスを目指し、その品質を高め、お客さま満足を最大限に追求する企業文化の定着を図っています。

     従業員に対して、研修等を通じてお客さま満足に資する行動を推進しています。

   • （3） お客さまのライフステージの変化とそれに伴う様々なニーズにお応えし、お客さまにご満足いただける商品・サービス、そして私たちとの接点を通じた体験価値によって感動いただけるような事業活動を目指して、社外の方々から積極的に、また、幅広くご意見を伺うとともに、お客さまの声を真摯に受けとめて、日々の業務や会社の経営に反映します。
     
     具体的取組み
     

     お客さまからのお申し出やアンケート調査を経由したお客さまのご意見等を集約・整理した上で、取締役会に報告しています。この仕組みを通じて「お客さまの声」を商品開発や業務改善・各種サービスの向上に活かしています。

     お客さまからのお問合せ、お申し出には、速やかに対応し、苦情に対しては特に迅速に対応しています。

2. 2.私たちは、お客さまとのあらゆる接点を通じて、お客さまニーズの理解に努めます。また、お客さまがまだ気づかれていない潜在的な価値も含め、あらゆる接点を通じてお客さまのＱＯＬ向上に資する商品・サービスをいち早くご提供し、お客さま満足の向上を図るとともに、長期的な視点にも配慮した定期的・継続的な情報提供、フォローアップについても、お客さまのご意向を踏まえて適切に行います。

   • （1） 広くお客さまのニーズを把握し、お客さまの健康・幸せ・生きがいの実現に資する優れた商品・サービスをいち早く取り揃えます。
     
     具体的取組み
     

     お客さまの声や市場動向の調査・分析などを通じて多様なお客さまニーズを十分に把握し、多様なニーズに合致した良質な商品、サービスを柔軟かつ機動的に提供していきます。

     商品開発においては、商品の販売からお支払いに至るまで、お客さまの立場に立ち、お客さまの利便性およびお客さま間の公平性の確保を図っています。

     少額短期保険会社としての特性を活かし、生損保双方のケイパビリティが発揮できるよう、他社（ビジネスパートナーを含む）との協業による商品ラインアップやサービスの充実に取り組みます。

   • （2） 従業員・保険募集代理店等が商品・サービスについて十分な知識を持ち、様々なお客さまそれぞれに対してふさわしい、また、ご納得いただける商品・サービスのご提案ができるよう、継続的に教育・支援を行う態勢を整備します。
     
     具体的取組み
     

     お客さまにふさわしい商品の販売を行えるように保険募集代理店等への情報提供を積極的に行い、保険募集代理店等に対する研修・教育の充実を図っています。

     保険募集代理店等の適切なコンサルティングをサポートする営業担当者がお客さまの期待に応える人財であり続けるために、定期的に教育の機会を設けています。

     当社が取扱う保険商品・サービスに係る理解をより一層深めるよう、すべての従業員を対象に継続的な教育・指導を行うとともに、お客さま第一の業務運営方針の理解・定着に取組んでいます。

3. 3. 私たちは、お客さまの真のご理解につながるよう、商品・サービス等に関する重要な情報について、その特性を踏まえ分かりやすくご提供します。

   • （1） 商品・サービスの内容、お客さまのお知りになりたいことや、お客さまにとってリスクまたは不利益となる情報等の重要な事項について、分かりやすくご説明します。
     
     具体的取組み
     

     ホームページ等を通じて、商品・サービスの内容やご契約内容について、お客さまのお知りになりたいこと、お客さまにとってリスクまたは不利益となること、重要なことについて的確かつわかりやすくお伝えできるようにしています。

     お客さまにご案内する書面については、商品内容の理解を促進する観点から、お客さまの立場に立ち簡素でわかりやすいものとなるようにしています。

     「重要事項説明書（契約概要・注意喚起情報）」を必ずご確認いただき、当該商品が有する各保障機能や保険料等について、お客さまに正しくご理解いただけるようにしています。

   • （2） お客さまへの情報提供やご説明にあたっては、商品・サービスの内容を明確にし、お客さまの誤認等を招くことがないようにします。
     
     具体的取組み
     

     商品内容・サービス内容を明確にし、お客さまの誤解が生じにくい内容としています。また、お客さまが保険契約の内容について、ご理解されていない場合や誤解されている場合には、よりわかりやすいご説明および誤解の解消に努めています。

     「重要事項説明書（契約概要・注意喚起情報）」、各種書類・通知・ホームページ等は、文字の大きさやレイアウト、専門用語の使い方等の観点からお客さまが理解しやすい平明な記載にしています。

     保険等の保障の対象、お支払いできない場合の例等について、「重要事項説明書（契約概要・注意喚起情報）」に目立つように記載しています。

4. 4.私たちは、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、利益相反の防止に関する方針・ルールを定め、そのおそれがある取引について適切な管理を行います。

   • 具体的取組み
     

     利益相反管理方針を取締役会で定め、当社等（※）が行う取引に伴ってお客さまの利益が不当に害されることのないよう、利益相反のおそれがある取引の適切な管理を行っています。
     ※当社または当社の親金融機関等および子金融機関等

     お客さまの利益が不当に害されることがないよう、お客さまニーズに沿った商品の案内・提案をおこなうために、保険募集代理店等に対し適切な指導を行っています。

5. 5.私たちは、本方針に基づく業務運営の推進に向け、従業員による業務運営の状況を適切に検証・評価するとともに、従業員を支援していくための必要な体制を構築します。

   • 具体的取組み
     

     お客さま満足の向上に資する行動を適切に評価するように設計された評価・報酬体系を整備しています。

     保険募集代理店に支払う販売手数料については、「募集代理店手数料規程」にて手数料体系を定め、必要に応じて見直しを行う等、よりお客さま第一の手数料体系のあり方について検討します。
     

     組織の評価において、お客さまの声やコンプライアンスに係る指標等を設定しています。
     

     「一生涯のパートナー」をグループミッションとする第一生命グループの一員として、経営基本方針に「最大のお客さま満足の創造」「社会からの信頼確保」等を定め、社内での浸透・徹底を図っています。
     

     「お客さま第一の業務運営方針」に基づき、全従業員がお客さま目線に立ち、当社ミッションの「あなたらしくをスマートに！」を実現できるよう、従業員研修等を通じてお客さま満足に資する行動を推進しています。　

• ※1本方針は、年１回または環境変化等に応じて見直すこととします。また、当社グループが目指す業務運営を実現するため、その具体的取組みを随時見直して改善を図るとともに、取締役会等で定期的に確認し、また、その取組み状況について公表します。
• ※2金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」(以下、「原則という」)との対応関係は「対応関係表」（リンク）でご確認いただけます。
• ※3なお、原則4、原則5(注2)(注4)および原則6(注1)(注2)(注4)は当社の取引形態上、または投資リスクのある金融商品・サービスの取扱いがないため、当社「お客さま第一の業務運営方針」の対象としておりません。